Γιατί η εξυπηρέτηση είναι στρατηγική επένδυση [γραφήματα]

Ισχυρό αποτύπωμα στην εικόνα κάθε επιχείρησης και οργανισμού αφήνουν οι θετικές ή αρνητικές εμπειρίες, οι οποίες μοιράζονται μεταξύ των καταναλωτών και διαμορφώνουν τάσεις.

Σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας» της Focus Bari τo 74% των Ελλήνων διαβάζει κριτικές πριν αγοράσει, και περίπου το ίδιο ποσοστό (71%) μοιράζεται τις εμπειρίες εξυπηρέτησης με φίλους ή στα social media.

Ο παράγοντας που κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση

Περαιτέρω, η έρευνα σημειώνει ότι ο  άνθρωπος πίσω από την εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά. Η αμεσότητα (54%), η ευγένεια (42%) και η κατάρτιση (40%) είναι οι βασικοί παράγοντες που μετατρέπουν μια απλή συναλλαγή σε σχέση εμπιστοσύνης.

Αντίθετα, η καθυστέρηση (58%), η αδιαφορία (48%) και η ανευθυνότητα (48%) αποδυναμώνουν τη σύνδεση και μειώνουν την πιστότητα.

Το νέο «μέτωπο» της εμπειρίας

Το ψηφιακό περιβάλλον είναι το νέο «μέτωπο» της εμπειρίας.  Η online εξυπηρέτηση έχει πλέον ισότιμο ρόλο με τη φυσική.  Οι πελάτες αναζητούν ανθρώπινη σύνδεση πίσω από την οθόνη με ταχύτητα, διαφάνεια και συνέπεια.

Ο πυρήνας εμπιστοσύνης

Όπως υπογραμμίζεται στην έρευνα, η εμπειρία πελάτη είναι στρατηγική επένδυση, όχι απλώς λειτουργία.  Η θετική εξυπηρέτηση δεν είναι θέμα τύχης, αλλά κουλτούρας.

Στο νέο υβριδικό περιβάλλον φυσικής και ψηφιακής επαφής, η συνέπεια, η υπευθυνότητα και η ανθρωπιά δεν αποτελούν πια «προσδοκία», αλλά πυρήνα εμπιστοσύνης και ουσιαστικής διαφοροποίησης.

Όταν μια επιχείρηση ή οργανισμός επενδύει στην οργάνωση, στη φροντίδα και στη σύνδεση με τον πελάτη, χτίζει μακροχρόνια πίστη και σταθερό core κοινό.

Για ακόμη μια φορά στην έρευνα, η οποία διεξάγεται δύο φορές τον χρόνο, αρκετοί ανέφεραν, ότι δεν είχαν αρνητική εμπειρία το τελευταίο εξάμηνο.

Οι περισσότερες εμπειρίες αφορούσαν online εξυπηρέτηση, ένα πεδίο που πλέον κυριαρχεί στην καθημερινότητα

Πηγή: ΟΤ