Σοβαρές καταγγελίες για τη λειτουργία της γραμμής 1566 του υπουργείου Υγείας βλέπουν το φως της δημοσιότητας, με μία πρώην εργαζόμενη να περιγράφει ελλιπή εκπαίδευση και σημαντικά προβλήματα στην εξυπηρέτηση των πολιτών.
Καταγγελία για 1566: «Εκπαίδευση μόλις δύο ημερών» και πίεση για κλήσεις έως 3 λεπτά
Σύμφωνα με την καταγγέλλουσα που μίλησε στο MEGA, η τηλεφωνική γραμμή 1566 – που αφορά υπηρεσίες του Υπουργείου Υγείας – στελεχώνεται από υπαλλήλους χωρίς εξειδικευμένο υπόβαθρο στον τομέα της υγείας, καθώς η εξυπηρέτηση έχει ανατεθεί σε ιδιωτικά call centers.
Όπως αναφέρει, η ίδια αλλά και δεκάδες συνάδελφοί της τοποθετήθηκαν στη συγκεκριμένη γραμμή χωρίς σχετική εμπειρία:
«Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πολλών δημοσίων υπηρεσιών, όχι μόνο του 1566 που αφορά το Υπουργείο Υγείας, έχει ανατεθεί σε ιδιωτικά τηλεφωνικά κέντρα. Τοποθετήθηκα προσωπικά εγώ και δεκάδες φυσικά συνάδελφοί μου, συγκεκριμένα στη γραμμή 1566, χωρίς να έχουμε προηγούμενη εμπειρία όσον αφορά στον τομέα της υγείας. Η εμπειρία προσωπικά η δική μου ήταν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση προώθησης πώλησης εμπορικού προϊόντος, συγκεκριμένα ενέργειας», δήλωσε η καταγγέλλουσα.
Συνεχίζοντας, η ίδια ανέφερε ότι «η εκπαίδευση διήρκεσε δύο ημέρες, όπου έγινε απλά ανάγνωση ενός υλικού, όχι από εξειδικευμένους υπευθύνους και εκπαιδευτές. Φυσικά υπήρξε αντίδραση από πολλούς συναδέλφους, όπως και από εμένα προσωπικά, ότι δεν είμαστε έτοιμοι να αναλάβουμε μία τέτοια θέση. Όμως έγινε άμεσα η τοποθέτησή μας για να εξυπηρετήσουμε τους πολίτες, με οδηγίες συγκεκριμένα να μην υπερτερεί η κλήση πάνω από τρία λεπτά, όπου μέσα σε αυτή την κλήση θα πρέπει να εξυπηρετούμε τους πολίτες, να αναζητούμε τις πληροφορίες στο υλικό που μας έχουν δώσει χωρίς φυσικά να το γνωρίζουμε».
«Μας έλεγαν να παραπέμπουμε τον κόσμο στα νοσοκομεία»
Όπως αναφέρει, η ανεπαρκής εκπαίδευση έχει ως αποτέλεσμα οι υπάλληλοι να μην είναι σε θέση να παρέχουν ουσιαστική βοήθεια στους πολίτες, ειδικά σε περίπλοκα ή επείγοντα ιατρικά θέματα, καθώς δεν έχουν γνώσεις για ιατρικές ειδικότητες, εξετάσεις ή τη διαθεσιμότητα ραντεβού σε εθνικό επίπεδο.
«Όταν δεν έχουμε τη γνώση, η οδηγία που έχουμε από υπευθύνους είναι να παραπέμπουμε όλους τους πολίτες πίσω στα νοσοκομεία. Όλοι οι πολίτες, όταν το αναφέρουμε αυτό, φυσικά αντιδρούν γιατί ταλαιπωρούνται διαρκώς. Καλούν συνεχώς στο 1566 για ραντεβού, δεν βρίσκουν γιατί στις περισσότερες ειδικότητες δεν υπάρχουν διαθέσιμα ραντεβού και φυσικά όταν τους παραπέμπουμε να ξανατηλεφωνήσουν, αντιδρούν οι άνθρωποι, είναι ενοχλημένοι».
Προβλήματα σε ευαίσθητες περιπτώσεις
«Αυτό που βιώνω είναι διαρκώς μία ταλαιπωρία των πολιτών γιατί προσπαθούν να βρουν ραντεβού. Φυσικά και υπάρχουν κάποια διαθέσιμα ραντεβού, απλά οι περισσότερες κλήσεις που έχουμε δεν μπορούμε να τις εξυπηρετήσουμε. Επίσης δεν έχουμε την εκπαίδευση σε πολύ εξειδικευμένες περιπτώσεις. Όπως παραδείγματος χάρη, θα σας δώσω ένα άλλο παράδειγμα, καλούν άτομα με αναπηρία για ζητήματα συνταγογράφησης και διαδικασίες, τις οποίες φυσικά, αφού δεν έχουμε τη γνώση γιατί δεν έχουμε εκπαιδευτεί πάνω σε αυτόν τον τομέα, έχουμε ένα υλικό αλλά δεν μπορούμε εν ώρα κλήσης να κάνουμε αυτή τη διαδικασία και να εξυπηρετηθεί ο πολίτης σωστά», συμπλήρωσε.
Σύμφωνα με την καταγγέλλουσα, η διαδικασία αυτή δεν εξυπηρετεί σωστά τους πολίτες και τους ταλαιπωρεί. Η ίδια τόνισε την ανάγκη για σωστή και ουσιαστική εκπαίδευση των εργαζομένων σε μία τέτοια ευαίσθητη θέση, λέγοντας πως «αν υπήρχε σωστή εκπαίδευση και φυσικά και ένα είδος εξέτασης ότι είμαστε ικανοί σαν εργαζόμενοι να αναλάβουμε τόσo σημαντική θέση, θα ήταν χαρά όλων των εργαζομένων να εργάζονται σε μια τέτοια θέση».
